Форум проекта ProTV.UA

http://www.telekritika.ua/listi-tk/2009-12-05/49702
«Телекритика» опубликовала статью Бориса Бахтеева «Невольники “Воли”». Сегодня публикуем ответ компании на критику нашего автора


Мое личное мнение - это как минимум хамство в сторону всех абонентов. Девочка погорячилась.... интересно, она выгребет от начальства в понедельник?

Не вижу никакого хамства. Идиотов-абонентов хватает.
Впрочем, от калл-центра тоже толку немного.

Так и живём.

Как по мне, ответ вполне адекватный.

Прочитал "Невольники «Воли»". По тексту, автор статьи относится к тем, о ком шутила Воля. Нужно было просто вызвать мастера на дом, а не кататься по контакт центрам. Ну, и про привязку карточки к тюнеру - враньё.

_________________
Volia Premium TV (TBS 6528 (DVB-S2/S, DVB-T2/T,DVB-C2/C, DVB-S2X, ISDB-T)) @ ASUS ProArt PA32UCX

Скажу свое мнение : адекватные люди могут решать проблему адекватно, не адекватные - адекватно своему статусу и отношению к жизни.
Можно с таким счастьем позвонить ради прикола в колл-центр любого провайдера и сделать их полными непрофессионалами. Было бы жаление.
Везде можно найти какие-то неточности и обвинить другую сторону в непрофессионализме.
Никаким боком Волю не защищаю. Просто не понимаю этой ситуации и какую логику из нее извлекать.

Философствовать на эту тему можно долго и нудно.
Со всеми бывают проколы.
Меня к УкрТелеКому после отключения 3 дня подключали и я 2 раза ездил.
Даже в сети где-то писал. ))))

Правда мне не пришло в голову писать опус и выкладывать как новость : УТК - лажа, подключайтесь к Билайну или НТВ-плюс )))
Очень похоже на скрытую рекламу.
Главное, что пипл хавает )))

_________________
с уважением, Александр Глущенко

Youtube-канал DX приема и ловли FEEd-ов - Телеграм-канал портала ProTV- t.me/protv_ua

 

 

так это же деньги платить нужно.
если времени МНОГО и есть желание, можно и сходить в контакт-центр и даже не один раз.

Не говоря о данной ситуации, есть такое понятие, как коммуникации.
Если люди не понимают друг друга, им очень тяжело понять друг друга.
Мелофона нет и мысли никто не читает.

Во фразе типа : стоит дома фигня и у нее не работает другая фигня и вообще мрак - тяжело догадаться о чем речь

Кстати, в 2003 году я пару месяцев работал в колл-центре Воли.
Адекватных людей туда звонящих - МАЛО
Очень большой процент народу туда звонящих обозлены на жизнь и хотят на ком-то оторваться

_________________
с уважением, Александр Глущенко

Youtube-канал DX приема и ловли FEEd-ов - Телеграм-канал портала ProTV- t.me/protv_ua

Это все понятно, что звонят туда не всегда адекватные люди, но тоже самое твориться и у киевстара и МТС и т.д., но эти компании не допускают того, что официальное лицо компании выкладывает диалоги в интернет. Вот это по моему мнению и есть перебор, причем перебор хороший.
Нам с вами все вопросы кажутся смешными и идиотскими, но... например, моя ситуация... вызываю кренделя установить цифроТВ, то что они напутали с бумагами то ерунда, но.. он ставит тюнер и к нему самопальный кабель СКАРТ-RCA, уже два дня мучаюсь отходит звук. Я-то понятно, завтра возьму на работе паяльник с сделаю, но будь я в отъезде моя жена что бы делала? Позвонила бы оператору, и кроме того, что нет звука ничего не сказал бы. Она просто не разбирается в этом. И чья это вина? Ну ни как не моей жены... А потом бы эта сука выложила бы ее диалог с пиздоватым оператором в интернет. Тогда конечно я бы с Волей разговаривал по другому.

И еще такой момент, если посмотреть на ситуацию с другой стороны, как смотрит на нее Scrambler:
Вы, например, директор, нет... хозяин какой-нибудь фирмы... у вас есть наемные сотрудники, которым вы платите зарплату, который должен работать на ваш бизнес... вы его к себе вызываете о чем-то говорите, а потом по всему офису появляются цитаты вашего диалога с упором на то, что наш шеф дебил, он элементарно не знает как пропачить KDE5 под FreeBSD. Причем все это читает весь коллектив, чувак подписался, он не скрывается и т.д. ВНИМАНИЕ ВОПРОС: этот сотрудник будет уволен в этот же день или через 2 недели? или вы, генеральный директор, при штате 100 человек IT-отдела, будете искать как пропачить KDE5 под FreeBSD и потом извиняться перед сотрудником за незнание таких, по его мнению, єлементарніх вещей.

Что б легче думалось: сотрудник - ВОЛЯ, которая получает зарплату. ДИРЕКТОР - абоненты, которые оплачивают услуги ВОЛИ.

Alex@82, Выложенные диалоги никак не идентифицируют конкретного клиента. Поэтому пример с директором несимметричен.
Я как-то работал начальником отдела качества.
Одной из обязанностей был просмотр того, что беспокоит пользователей нашего БЕПЛАТНОГО продукта.
Стоит ли говорить, что 95% жалоб было связано с тем, что пользователи - идиоты и сами виноваты в причине проблем?
99% из них не в состоянии описать проблему, кроме как "у меня стучит в подвале". Соответственно, помочь им дистанционно не представляется возможным. Даже когда им задаёшь наводящие вопросы, разжёвывая, как для 6-летнего ребёнка, они толком не могут помочь.
При этом наш продукт получал два года к ряду призы от экспертов, как качественный продукт, не имеющий аналогов.

Да, клиент всегда прав. Но если он сам себе не хочет помочь - ему никто не поможет. Под сам себе - значит, набраться терпения и попробовать нормально объяснить специалисту, что у него происходит и какие действия он предпринимает.

А многие люди обращаются с сотрудниками поддержки так, будто те лично им что-то должны. Должна компания, если у неё платная поддержка, но не конеретный сотрудник калл-центра.
Он работает в меру своих возможностей. И звоня ему, нужно быть настроенным на то, чтобы спокойно разобраться в ситуации и попытаться совместно её решить, а не быть настроенным на то, что в калл-центре сидят идиоты. Да, у них есть свои инструкции, по которым они действуют. Но у них такая работа.

Если проблему не удаётся решить по телефону - нужно вызывать специалиста на дом. Потому что проблема у абонента дома проявляется и не факт, что она проявится в контакт-центре.


И да, у меня была ситуация, когда я позвонил в Волю с проблемой. Меня попросили подождать на линии. Через 13 минут я услышал, как человек, с которым я общался, вернулся на рабочее место и... просто повесил трубку.

Поскольку моя квалификация выше, чем квалификация сотрудников калл-центра, я стараюсь туда не обращаться, кроме как по вопросам, которые они точно могут решить.

_________________
Volia Premium TV (TBS 6528 (DVB-S2/S, DVB-T2/T,DVB-C2/C, DVB-S2X, ISDB-T)) @ ASUS ProArt PA32UCX

Scrambler, вообщем поддержу Вас, но поддержка тоже хороша, почти у всех компаний это проблема. Первый контакт с человеком осуществляет далеко не всегда подготовленный спец, часто это даже еще и спец, в лучшем случае студент, который работает по шаблону - проверьте розетку - кабель - включите выключите -проверю стояк и все, дальше проблема не решается.

_________________
с уважением, Виталий Солодовник

2 Scrambler:
Согласен с утверждением, что должна компания. Но сотрудник общается от имени компании, соответсвенно и получает "отзывы" как представитель компании. Корректность пользователей оставляет желать лучшего, но и реакция сотрудников редко адекватная.
С тезисом про платную поддержку не согласен. Когда я плачу деньги за услугу, которая подразумевает наличие службы поддержки, то я плачу и за задекларированную в договоре поддержку (гарантийные обязательства). Они входят в стоимость услуги либо как часть начальной цены, либо как часть ежемесячной платы.
Пользователь услуги не обязан быть специалистом в области покупаемых услуг. Он платит за то, чтобы получить желаемое не вдаваясь в детали реализации. И задача службы поддержки правильно задать вопросы, чтобы получить нужные ответы. Если я хочу доехать из точки А в точку Б, я не должен знать как работает двигатель внутреннего сгорания и какие есть правила дорожного движения.

О! Да, Сергей, привел более правильную аналогию...

То что выкид Воли не персонифицирован не суть важно! Он обращен в адрес ВСЕХ абонентов.
С вашим подходом можно вообще просто сделать - определять IQ абонента и знания в области предоставляемых услуг при заключении договора, и если не подходит не заключать. Тогда никто не будет парить мозги операторам, все будут в шоколаде.
Но вы же не учите анатомию при посещении хирурга и можете задать врачу вопрос, который по его мнению окажеться очень смешным.
Я например, общаюсь с колл центром только по финансовым вопросам... и тут они умудряются напороть косяков. НА сегодня у меня два договора, с одним номером....

А теперь, представьте какую-нибудь бабушку, у которой Воля вырубила аналог, поставила непонятную ей коробочку, и у этой коробочки, по моему примеру, пропадает звук - установлен некачественный кабель. И как она будет это объяснять оператору?!

Коллеги, так уж сложилось, что я работаю в компании с весьма крупным call центром, эти проблемы есть и у всех, и есть всегда, увы... но пока у нас так и не нашли как сделать так, чтобы за телефоном сидели профи, увы... сидят те, кого такой вариант работы и конечно оплата (а она там мизерная:() устраивает! А раз так, то и результат будет именно такой, увы.....

И если моя компания может позволить себе следить за качеством услуг, ну хоть какие -то имеет возможности что-то менять, другой вопрос насколько это адекватно, но по моему мнению как абонента результат есть, то многие компании увы не могут даже толком проконтролировать то, что отвечает абонентам оператор СС!

_________________
с уважением, Виталий Солодовник

Друзья, вопрос не в качетсве саппорта.. тут без вопросов - он никакой.
Вопрос в другом.. может ли менеджер (официально от имени компании) выкладывать в интернет диалоги абонентов. Насколько это морально или аморально!

знаю компанию Воля, я думаю, что данный ответ прошел все инстанции
Нет там указания, что это слова Васи Пупкина или Пети Балалайкина, который проживает по такому-то адресу.
Просто приведен пример того что говорят звонящие.

В 2003 году, когда я был сотрудником отдела продажи цифры и инета на Воле, на Оболони рыли чего-то там и повредили магистраль. Вся Оболонь, Виноградарь, Подол сидели без ТВ и цифры.
Звонит нормальный человек. Ему нормально говоришь : мол есть проблема. Повреждена магистраль. Ее ремонтируют. На это нужно время. Извените, но нужно подождать. Он все понимает и никаких претензий.
В общем, дозвонился какой-то урыган, по другому назвать не могу. Адеватный человек так себя не ведет.
Ему нормально объясняешь, мол сорри. Это телефон отдела продаж. Мы не имеем отношения к аналогу. Хотите цифру и инет - милости просим. Аналог - другой телефон.
А человеку то пофиг. Я нашел ваш телефон на квитанции. Так супер. А что там написано? А никто не читает. Все сразу звонить кидаются.
А там написано - продажа цифры и инета. Покупать будете? НЕТ. А чего звоните ?
А у меня не работает. Ну естественно, это все сдобрено матами и криками.
Ответ : ну так как мы этим не занимаемся, это не к нам. Но можем сказать, по секрету, что там обрыв магистрали не по вине компании. Посему, остается ждать, когда линию отремонтируют.
Как говорится, до спины, это все объяснения.
Тело начинает гнуть свою линию. Мол дайте телик. Вам всем будет ЖОПА. Ему говоришь: вы звоните не в тот отдел. Это не нам. Сорри.
И опять : я на вас в суд подам. Я мегараспиз**тый чувак. У меня адвокаты. У меня связи ( при этом долг по аналогу )))) Я выиграю вашу компанию и вас всехз расстреляют. А потом уволят )))
А самое главное, что грубить нельзя. Нужно вежливо отвечать отвечать, даже если тебя посылают в пеший эротический тур.
И вот в таком режиме по спирали, чучело на том конце телефона орет, ругается и не может ничего понять...

А теперь вопрос : я ведь тоже выложил кусок разговора абонента ))))

Как показывает практика, адекватные люди практически не звонят в колцентры.

И что самое парадоксальное, в коллцентрах очень мало профи. ПРостите, но за такую зарплату там профи делать нечего. Ибо нет желающих за те гроши слушать как тебя хотят иметь по батюшке и по матушке.
Верно подметил Виталий, это проблема нашего рынка. Наверное не те люди и не на тех местах

_________________
с уважением, Александр Глущенко

Youtube-канал DX приема и ловли FEEd-ов - Телеграм-канал портала ProTV- t.me/protv_ua

Всё верно. Равно как и действует он в соответствии с инструкциями.

У меня даже была ситуация, когда я с девушкой своей поссорился (точнее, она со мной) из-за колл-центра Воли.
У неё что-то с интернетом случилось (уже не помню, что именно... по-моему, модем не мог залочить несущую - лампочки мигали постоянно). Я проконсультировал, как мог по телефону - проблема не решилась. Сказал, что завтра приеду.
Она захотела позвонить в саппорт воли. Я отговаривал, мол, толку от них никакого. Разве что мастера вызвать.

В общем, она позвонила, ей там сказали перезагрузить модем (я-то не подумал, что за 3 дня наличия проблемы, модем не выключался, тем более - лампочки мигают - значит, модем ищет несущую), и, о, чудо!, интернет заработал (т.е. первый стандартный совет из их инструкции помог. дальше бы они просили бороться с вирусами и т.п., но до этого не дошло).

После этого я выслушал от девушки, какой я нехороший человек, за то, что так предвзято к людям из колл-центра отношусь.



Я здесь был неправильно понят. В случае Воли, естественно, плата за услугу включает плату за поддержку.


Абсолютно верно. Поэтому при звонке в калл-центр нужно либо слушать инструкции, давать чёткие ответы на конкретные вопросы и, если не помогло, вызывать мастера (насколько я знаю, если проблема по вине провайдера - бабки за вызов не берут). Смысл ехать в контакт-центр со своим оборудованием есть лишь тогда, когда мастер проверил всё на месте и сделал вывод, что с тюнером что-то не так. В остальных случаях это катание - плевок в небо.


Кстати, насколько я помню, несколько месяцев назад этот товарищ, который в Телекритику написал, рассказывал эту же историю на неофициальном форуме Воли. Несмотря на то, что народ там, в основном, любовью к Воле не страдает, этого товарища не поддержали и даже подозревали в неправдивости истории, в частности, из-за упоминания привязки карточки к ресиверу.

_________________
Volia Premium TV (TBS 6528 (DVB-S2/S, DVB-T2/T,DVB-C2/C, DVB-S2X, ISDB-T)) @ ASUS ProArt PA32UCX

Саша, ты же не топ-менеджер Воли...
Это как с аудофайлом с тех.поддержки российского "Стрима" - "Не было обрыва", вряд ли его выложил пиар менеджер компании? Когда слив идет от рядового сотрудника, то можно отмазаться и тихонько дать по шапке этому сотруднику, если слив позиционируется как официальный ответ компании это другое.

Я уже писал где-то... какие б идиоты туда не звонили они платят за это деньги. А если невмоготу там работать - пусть идут работать на кладбище или в морг, там все молчат.

По поводу персонификации, как я, например могу теперь быть уверен, что я буду туда звонить и решать какие-то финансовые вопросы(с техникой я сам разберусь), в которых я не разбираюсь и не хочу разбираться, потому что нафиг оно мне не надо, эта барышня не посчитаем мой вопрос смешным и не вывалит его в очередной статье!

Могу вставить свои 5 копеек.Не о "Воле" и даже не о телевидении.
Пользуюсь уже практически год Utel. Моб.интернет...Удобно, скорость приличная,сбоев никаких...НЕ РЕКЛАМА !!!!!
Обычно приходит счет оплатить до 20 числа . Апрель месяц. 19 апреля Пасха. Естественно 20 ( понедельник ) выходной..Банк не работает .Деньги перевожу из дома через клиент банк....21 апреля перевожу 2 счета 10 грн.11 коп по счету и 150 грн. пополнение. Я на контракте....после 10 утра вырубается инет....Звоню в Киев. У вас не оплачено.Звоню в банк. Деньги ушли в 11.02.Ругался до вечера по телефону...Значит счет на 150 грн. есть, на 10 грн. 11 коп. нет. Причем 150 грн.-это оплата наперед за МАЙ!!!Интернета не было сутки....Утром звоню в Симферополь ребятам на радиорынок( хорошо среда-работает) . прошу, купите карточку Utel на 20 грн. и сбросьте номер на мобилку...
Сбрасывают номер, пополняю счет и автоматом приходит пополнение на 159 грн. с копейками!!!Инет заработал...Значит мой счет на 10 грн.11 коп был у них сутки, но найти они его или не хотели, или не могли...Но они стояли стойко, как оловянные солдатики...Зайдите в банк, возьмите выписку счета и нам по факсу.....Я ему тоже...Придурок, мне для отправки факса, как ни странно нужен интернет!!!У меня стоит еще и телефонный модем , работает факсом когда надо....Так мы сутки и ругались....

И что из этого? Никто же не будет тыкать в Вас пальцем.

Мне, например, всё равно, если бы какую-то мою тупость выложили как пример, без указания конкретно меня.
И мне не зазорно признать, что я чего-то не знаю или в чём-то неправ.

_________________
Volia Premium TV (TBS 6528 (DVB-S2/S, DVB-T2/T,DVB-C2/C, DVB-S2X, ISDB-T)) @ ASUS ProArt PA32UCX

Scrambler, а как же чувство собственного достоинства и самолюбие....

Не нужно самолюбие и чувство собственного достоинства путать с самодурством.

Мне, например, неприятны те люди, которые пойдут на всё, в т.ч. на давление и обман, чтобы доказать, что они правы, зная что ошибаются.

_________________
Volia Premium TV (TBS 6528 (DVB-S2/S, DVB-T2/T,DVB-C2/C, DVB-S2X, ISDB-T)) @ ASUS ProArt PA32UCX

Это абсолютно верно. Самодурство ни в какой сфере жизни никого не украшало.

Но и отстаивать свои права, добиваться уважения к себе со стороны организаций всякого рода, тех же госструктур, тоже надо уметь... но это уже другая, очень и очень длинная и философская тема...

а кто то слышал что за большие кадровые перестановки в Воле?

еще один опус Неволя от «Воли» - http://mediasat-forum.com/index.php/top ... ml#msg9855

_________________
с уважением, Александр Глущенко

Youtube-канал DX приема и ловли FEEd-ов - Телеграм-канал портала ProTV- t.me/protv_ua

Выдаю свежачок, пятнадцатиминутной давности.
Сегодня днем забарахлил волевский тюнер. Супруга позвонила, жалуется, что каналы не переключаются и висит сообщение "No access". Посоветовал выдернуть из розетки и включить опять. Не помогло.
Прихожу вечером с работы и начинаю разбираться. Действительно, тюнер на пульт не реагирует, но кнопками каналы переключает. И - "No access"... Ладно, сбрасываю настройки на заводские. Та же картина. Каналы отсканировал, но "No access".
Достаю из шкафа запасной тюнер. Вставляю карточку, включаю. Надпись, конечно, глобальная: "неправильно вставлена", но читать пытается. Повторяю те же манипуляции (сброс на дефолт, пересканирование каналов и т.д.). Результат аналогичный. Короче - совесть чиста: сделал все возможное, похоже, карточке действительно кирдык. Звоню в саппорт "Воли". Молодой человек представляется, спрашивает номер договора и мои ФИО. Представляюсь полными данными - фамилия, имя, отчество. Пауза, проверка по компьютеру. Потом вопрос: "Как к Вам обращаться?" Тихо сатанею - только ведь представился, да и на экране его монитора наверняка все мои данные. Ладно, разрешаю называть по имени. Объясняю суть звонка. Следует дежурный набор вопросов:
- Питание тюнера выключали?
- Выключал.
- На заводские установки сбрасывали?
- Сбрасывал.
- Давайте еще раз сбросим.
- Давайте.
И далее по его указаниям повторяю уже дважды проделанные до этого манипуляции. Он терпеливо ждет результата. Результат, естественно, известен.
Далее следует умозаключение "У Вас что-то с карточкой..."
Я: "Ну да, я это и так знаю. Мои действия?"
Он: "Взять паспорт, договор и карточку и приехать в сервис центр. Вам ее бесплатно поменяют".
Далее следует перечисление адресов шести сервис-центров, очень далеких от Оболони, т.к. СЦ на "Минской" они почему-то закрыли. На мой естественный вопрос, а не может ли их сервисник заехать и поменять карточку на дому, следует вежливый, но категоричный ответ: "Мы такие услуги не оказываем." На прощание задаю еще один вопрос "А что, карточки часто выходят из строя?", следует великолепный ответ: "Не очень, но у вас карточка 2007 года, похоже, она РАЗМАГНИТИЛАСЬ".
У меня - истерика !
Занавес.
А вы говорите...

Кстати, судя по форумам, карточки стали дохнуть часто.
Уж не знаю, с чем это связано - с тем, что Воля шлёт какие-то хитрые апдейты (что маловероятно) либо партия тюнеров, завезённых в какое-то время своё отжила.


Да ладно. Ему там не обязательно знать, как оно устроено.

Я как-то звонил в тогда ещё ЮМС по поводу проблем с связью. Звонил из родной квартиры в Оболонском районе Киева. Мне там бодро заявили, что у меня в Донецке проблемы, но они будут решены.
Так что даже техника сбоит иногда.

_________________
Volia Premium TV (TBS 6528 (DVB-S2/S, DVB-T2/T,DVB-C2/C, DVB-S2X, ISDB-T)) @ ASUS ProArt PA32UCX

Знаете господа позволю себе поведать вам о своей вчерашней беседе с колцентром воли. В связи с тем ,что она пришла в мой дом . позвонил Просто спросить С чем она зашла с цифрой или с аналогом . И есть ли интернет.Вместо ответа на мой прямой вопрос мне полчаса говорили о пакетах и акциях. А когда я сказал , что пакеты и акции я могу сам посмотреть на их сайте, Котрый у меня открыт девушка возмутилась почему я не хочу её слушать . После моего вопроса так есть у вас аналог по моему адресу последовал вопрос , котрый меня убил . Скажите я вам противна?? почему почему вы не хотите разговаривать 7? я могла бы вам всё хорошо сделать. Пойди пойми о чём это она

_________________
БЫВШИЙ ЖЕНЯ http://www.kindermarket.com.ua/

[quote="www.protv.net.ua"][quote]Как показывает практика, адекватные люди практически не звонят в колцентры.

Значит я неадекват но такой реакции на свои вопросы в информ технологиях я например не встречал там всегда вежливо всё и деловито.

_________________
БЫВШИЙ ЖЕНЯ http://www.kindermarket.com.ua/